5G时代，实体通信零售业该何去何从？

1 电信零售业进入新时代

通信零售已进入新的创新时代。根据Accenture近期报告显示，通信零售业现在在需要全面的定制化体验。该报告指出，“门店不能继续像分散的岛屿一样运作，而是必须与通信服务提供商(CSP)提供的所有其他渠道更好地连接。”

零售商必须根据客户需求，量身打造通信零售业的门店形式。通过创造具有吸引力、信息丰富、快速便捷且充满体验感的门店，可以实现事半功倍的良好效果。解决客户诉求是保持销量增长的关键，本期索博客将着眼于通信零售业，探索客流数据如何为战略铺垫好坚固的基石。

2 技术日新月异，客流指引方向

智能手机功能正变得越来越复杂，随着5G技术的上市，手机功能还将更趋复杂。在购买手机、签约和续约之前，消费者迫切需要技术知识和专家建议。在这种新形势下，价格并不总是主导因素。服务和体验在推动销售进程方面正发挥着越来越重要的作用。

衡量客流数据并根据明确定义的趋势和购物者行为模式行事，可改善通信业零售门店的绩效。

3 全球通信零售商的现状及挑战

亚洲通信业零售商

近年来，亚洲消费者热衷于购买昂贵的手机产品，这让零售商从中获益。在亚洲，发达市场推动了高端智能手机的购买，对于零售商来说，这已成为一种高价值购买定位。

即便如此，中国的整个智能手机市场缩减了近10%。对于实体零售商而言，压力在于将其价值定位从销售最新款手机转变为销售经济实惠型手机，提供现场培训和福利，鼓励客户购买附加产品和服务。

面临的首要挑战

• 由于严格的政府监管，在中国获得蜂窝网络帐户的过程可能漫长而复杂。
• 需要使用客流数据洞察信息开展更多转化培训，以帮助门店团队销售服务和附加产品。
• 农村地区的消费者与城市电信购物者的需求迥异，因此，客流数据有助于为租赁谈判和不动产选择提供信息。

欧洲通信业零售商

2018年，欧洲手机市场价值821亿美元，最近几年的销售大幅放缓。数据显示，2018至2021年间，销售额年增长预计仅为1.7%。因此，对通信零售业和CSP而言，赢得并留住能带来丰厚利润的长期客户至关重要。

面临的首要挑战

• 需要使用客流数据洞察，根据各种新兴消费者行为更新门店布局。
• 优化门店以吸引和转化新客户，因为现有客户并不代表最佳增长机会。
• 必须招聘和留任优质销售专业人员，他们能够提供更优质的客户体验。

北美通信业零售商

美国通信行业的门店所有权模式在不断发展，特别是在市场整合的情况下。T Mobile、AT&T、Verizon等领先的通信运营商往往拥有许多自有门店和特许经营门店，并且无论门店模式如何，他们都在探索如何提供卓越一致的客户服务。

面临的首要挑战

• 追踪门店绩效和相对于店内购物者数量的转换率的能力。
• 服务和销售方面需要填补的差距，识别转换率较低的时间窗以及纠正错失的机会。
• 对物业组合中的哪些门店绩效不佳，以及门店的最佳位置缺乏了解。

澳大利亚通信业零售商

澳大利亚在通信领域也面临着挑战。为了不被在线交易夺去光彩，并考虑到未来的手机升级可能减少，Vodafone、Optus、Telstra等通信公司正在努力成为多媒体服务专家而不仅仅是手机零售商。除典型的手机计划之外，他们正在通过更多产品和服务吸引更多客户。

面临的首要挑战

• 手机客户在店内积极寻求帮助，以期挑选符合其需求的适当手机和合约，工作人员的配备和服务必须与此要求相匹配。
• 正在发展“一站式”购物模式，但是新的模式需要追踪数据来衡量是否取得成功。
• 需要根据客流数据进行人员部署，以便找出交易日中最空闲的时段进行产品培训。